Was tun Unternehmerinnen, wenn sich ihr Liebster zurückzieht?

Foto: Saskia-Marjanna Schulz

Was tun Unternehmerinnen, wenn sich ihr Liebster zurückzieht?

Richtig: Sie fragen ihn, was denn los ist.

Was tun Unternehmerinnen, wenn sich ihre Kunden zurückziehen?

Richtig: Sie fragen sie, was denn los ist.

Nehmen wir zwei Beispiele:

Die  „Apothekerin F“ erkennt den zunehmenden Umsatz-Rückgang in ihrer Apotheke – und denkt: meine Kunden kaufen jetzt im Internet. Dagegen kann ich nichts machen – ich muss Personal entlassen und mich verkleinern. Mag sein, dass die Kunden jetzt mehr im Internet kaufen - aber es kann auch anders sein. 

Wollen Sie es genau wissen?

Hier empfehle ich zum Beispiel eine Gruppendiskussion durchzuführen. 

Das machen Marktforscher*innen so, indem sie z.B. 8 – 10 Kundinnen und Kunden zu einem Gespräch am runden Tisch einladen. Vorher wird mit der Apothekerin besprochen, was sie genau wissen will – und welche Handlungsempfehlungen sie sich wünscht. Dann gibt es für jede/n Teilnehmer*in einen Fragebogen, in dem Einstellungen und Verhaltensweisen im Hinblick auf die Apotheke erfragt werden. Dann folgt eine Gruppendiskussion, die rund 90 Minuten dauert und die auf Film/Band aufgezeichnet wird. So kann man sich das Ganze später noch einmal in Ruhe ansehen.

Nach der Diskussion ist klar, warum es zu einem Rückgang kommen konnte und wie wieder ein Kundenanstieg erreicht werden kann. Handlungsempfehlungen halten diesen Aspekt noch einmal gesondert fest, so dass nach diesen Orientierungen gearbeitet werden kann.

Wer sozial-psychologisch begabt und auch belesen ist, mag eine solche Gruppendiskussion vielleicht selbst führen. Wie hier in einem Beispiel die etwas andere Apothekerin:

Die  „Apothekerin R“ erkennt den  Umsatz-Rückgang – und denkt: da werde ich mal meine Kunden fragen, was los ist. Für Mittwochnachmittag lädt sie 10 Kunden zu Kaffee, Tee und Kuchen ein und fragt in die Runde: meine Kunden  ziehen sich zurück – was habe ich falsch gemacht – was kann ich besser machen? 

Nun erfährt sie zwar auch, dass es „am Internet“ liegt – aber sie erfährt auch noch ein paar andere Dinge, mit denen sie nicht gerechnet hat. Sie erfährt, wo vor allem eine Sache schief gelaufen ist – und wie sie das wieder gerade biegen kann. Sie erfährt ausserdem, was sich ein paar Kunden wünschen – und wovon sie noch nie gehört hat – aber was sie ganz leicht für ihre Kunden einkaufen kann. Sie bedankt sich mit einem kleinen Präsent – und man verabredet, sich in 6 Wochen noch einmal zu treffen.

In den 6 Wochen hat Apothekerin R „die Sache“ bereinigt, die drei neuen Produkte einkaufen können und noch ein altes Heilmittel ihrer Patentante ausgegraben, ausprobiert und ins Angebot gestellt.

Man trifft sich wieder. Diesmal sind nur 8 Kunden vom letzten Mal dabei, aber auch 3 neue Kunden. Sie fragt wieder nach dem Feedback . Die „alte Sache“ ist vergessen. Kunden, die weggeblieben sind, haben wieder den Weg zu ihr gefunden. „Da können Sie sich jetzt zurücklehnen und freuen“, sagt ein Kunde. Nun blitzt es in ihren Augen. „Keinesfalls“, sagt die Apothekerin R. Das soll mir eine Lehre sein. Ich werde jetzt sorgsam meinen Kundenstamm pflegen. Und deshalb zu jeder neuen Jahreszeit einladen: zum Frühjahr, zum Sommer, zum Herbst und Winter. Und schauen, wie sich die Zufriedenheit entwickelt. Während der letzten Wochen sind mir so viele Ideen gekommen – die werde ich jetzt nach und nach testen – mal sehen, was meine Kunden dazu sagen.

Das Fazit: Es gab nicht nur ein Umsatzplus nach 6 Wochen. Es gab auch eine Freude und eine starke Zufriedenheit. Die Apothekerin fühlt sich in ihrem Tun bestärkt und erfährt Wertschätzung für ihre Arbeit. Das es da die "alte Sache" gegeben hat - war wie ein Glücksfall. Wie heisst es so schön: Wenn Dir das Leben Zitronen schenkt – sei nicht sauer! Mache ein prickelndes Erfrischungsgetränk daraus!

Lilli Cremer-Altgeld

lillicremeraltgeld@t-online.de

Man muss das Unmögliche versuchen, 

um das Mögliche zu erreichen.

Hermann Hesse